Es importante asegurarnos de que los procesos que actúan como nexo con nuestros clientes sean robustos y fiables para mantener la proximidad y captar sus nuevas necesidades.
La pandemia de la COVID-19 ha generado que algunos procesos del negocio que antes funcionaban bien ahora resulten ineficientes o generen costos demasiado altos. En ese sentido, la detección de ineficiencias en los procesos más afectados por la situación actual es una cuestión de supervivencia para la organización.
Los procesos de fabricación, tanto de producto como de servicios, se ven realmente afectados debido a que tuvieron un importantísimo componente presencial hasta ahora. Sin embargo, los procesos que entrañan un mayor riesgo para la organización son aquellos que actúan como nexo de unión entre nuestro sistema productivo y el cliente.
El motivo es simple: el cliente evoluciona y se adapta a lo que llamamos “la nueva normalidad”. Por ello, es fundamental para la organización entender y satisfacer las nuevas necesidades que demanda el cliente para replantear productos y procesos productivos, adaptándolos a la nueva realidad del mercado.
Primeros pasos.
Para identificar los procesos más afectados por la pandemia, primero debemos recopilar información de nuestros clientes y su nuevo entorno. Esto nos permitirá, en una segunda instancia, detectar cómo deben evolucionar nuestros productos y servicios. Solo así podremos evaluar qué procesos internos son prioritarios replantear para adaptarlos a la nueva realidad productiva.
La empresa debe disponer de un plan de información que proporcione seguridad al equipo de trabajo y le permita sentirse cómodo durante el proceso de cambio.
A partir del análisis de estos procesos críticos, podremos diseñar un plan de acción que permitirá, con base en las experiencias adquiridas y de forma estructurada, incorporar mejoras en el rendimiento, efectividad y productividad de los procesos de la organización. Así daremos respuesta a las exigencias de un nuevo modelo laboral y un entorno tecnológico resultante de las experiencias adquiridas.
Este proceso que describimos para detectar los puntos críticos de mejora y adaptar nuestros procesos se basa en la Planificación Estratégica de la Calidad, propuesta por Joseph Juran. Es uno de los principios fundamentales de la calidad y la mejora continua que se plasman en la normativa ISO.
Ámbitos de mejora.
Una vez identificados los procesos más afectados, es fundamental que las empresas se aseguren de que la transformación y adaptación de sus procesos internos incorporará mejoras en la operatividad, basadas en tres ámbitos:
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Tecnológico. Afianzando el uso de herramientas tecnológicas y flujos de trabajo que permitan a los departamentos un mayor nivel de coordinación e integración digital entre ellos y sus clientes.
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Personas. Reduciendo la presencialidad, potenciando la flexibilización horaria y apoyando la conciliación familiar.
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Económico. Con la automatización de procesos, reducción de tiempos y agilizando la operativa con clientes y proveedores.
Adaptación al cambio.
Si tenemos que definir las principales dificultades del personal de una empresa para adaptarse a los nuevos procesos originados por la pandemia de la COVID-19, podríamos resumir la respuesta en tres palabras: gestión del cambio. No obstante, si profundizamos un poco más, veremos que se plantean, fundamentalmente, tres grandes retos.
El primero es pasar de una cultura basada en la presencia a una cultura basada en la eficiencia, lo que implicará replantear el sistema de indicadores para el seguimiento y control de la actividad. El segundo es promover el trabajo en entornos virtuales colaborativos y la autogestión del desempeño. Ello requiere una evolución de los perfiles de los trabajadores, potenciando la autodisciplina, la tolerancia al estrés y la autosuficiencia.
En tercer lugar, se necesita desarrollar un modelo organizativo basado en el conocimiento compartido. Será fundamental evolucionar los modelos de comunicación actuales a modelos virtuales, para garantizar su eficacia y evitar la pérdida de conocimiento que pudiera derivarse de la exclusión tecnológica de algunos colectivos.
Retos empresariales.
Para facilitar la adaptación del personal a los nuevos procesos, las empresas deben diseñar un plan de formación que incluya aspectos tecnológicos, de gestión por procesos y de calidad. Este plan también debe permitir que los perfiles de los trabajadores evolucionen hacia la autogestión, el involucramiento, el compromiso y el crecimiento personal.
También es importante disponer de un plan de información que proporcione seguridad al equipo de trabajo y le permita sentirse cómodo durante el proceso de cambio. Además, todo el personal debe involucrarse en la mejora y la evolución de los procesos internos, mediante proyectos en los que participen de manera activa, y de cuyos resultados sean responsables.
Una vez adaptados los procesos, es importante generar la figura del Propietario de Proceso o del Comité Propietario de Proceso para garantizar innovación, eficacia, productividad y rentabilidad del proceso asignado. Por último, es clave instaurar un sistema de evaluación del desempeño, con enfoque positivo y orientado a la mejora continua, para efectuar un seguimiento y control efectivos del avance de los proyectos.
